Pequeno-almoço

A história do meu êxito parte de uma premissa que todas as mães de família repetem aos filhos: o pequeno-almoço é a refeição mais importante do dia. É um lema. Um refrão. Nos demais serviços que oferecemos não existe muita margem para nos diferenciarmos de outras cadeias hoteleiras. Já ninguém dispensa uma casa de banho privativa. Durante a estadia, limpamos e arrumamos todos os dias os quartos. Dispomos de wi-fi em todos os espaços. Pagando um suplemento, os clientes podem sair depois do meio-dia. O pessoal de atendimento foi cuidadosamente escolhido com base num equilíbrio entre dois extremos: o automatismo e o excesso de simpatia. Os serviços que oferecemos estão direccionados para uma clientela que flutua entre as viagens de lazer e as viagens de negócios. O mercado não está para fechar portas. Sem incómodo, aceitamos a entrada de um casal às cinco da tarde e uma saída às nove da noite. Ocupo-me pessoalmente do arquivo do circuito interno de vigilância.

A imagem geral com que se fica de um hotel é fortemente influenciada pelo pequeno-almoço que é proporcionado. Sabemo-lo por experiencia própria e desde que viajávamos com os amigos de comboio pela Europa, mesmo dormindo nos piores antros, havia uma expectativa em relação ao pequeno-almoço; contribuía decisivamente para uma avaliação mais ou menos positiva acerca da estadia. Quando assumi posições de gestão em estabelecimentos hoteleiros dediquei especial atenção ao ambiente em que decorria o pequeno-almoço. Nos inquéritos de satisfação que pomos à disposição a frescura e diversidade dos alimentos são sublinhadas. Outro detalhe que agrada: certo número de jornais e revistas, mapas e guias turísticos. A música ambiente é uma opção sobre a qual permaneço com dúvidas, sobretudo tenho uma preocupação sistemática com o volume. No Verão, sempre que possível e dependendo da localização do hotel, deixo instruções claras para que a música seja substituída pelo marulhar vindo da rua. Era o que fazia João César Monteiro quando filmava com o ruído de fundo da Praça das Flores. Quando filmava no interior do palacete com a janela aberta. Prevendo grandes jogatanas, lançava depois uma bola de trapos janela fora. E assim rematava uma cena. Uma janela aberta com uma mesa diante.

Quando fui convidado para gerir uma conhecida rede de pequenos hotéis de charme no centro de várias cidades da Europa de leste as primeiras remodelações que fizemos estavam relacionadas com o restaurante. A luz natural é um elemento fundamental que gosto de assegurar. Sempre que possível as salas devem ter janelas largas, se possível com pequenas varandas, janelas protegidas por cortinados leves e finos que apenas filtrem a luz. O excesso de luz artificial deixa-me doente. É com orgulho que o digo: as manhãs nos hotéis de que sou responsável desenrolam-se no mais lento despertar, espontâneo e feliz, a preparação ideal para a jornada que se inicia.

De manhã nunca tenho apetite. Sento-me numa das mesas e vigio como decorre o serviço. Em criança comi um iogurte natural, estava um pouco amargo mas não pedi açúcar. Por alguma razão fiquei com dores de estômago e vomitei várias vezes. Seria uma derrota se alguém vomitasse depois do nosso pequeno-almoço. Todos os meus esforços seriam em vão. Não me interessa como termina o dia de um cliente depois de desocupar um dos nossos quartos, interessa-me saber que contribuo para que comece da melhor maneira.